Die aktuelle Studie IT-TRENDS des Beratungsunternehmens Capgemini hat anhand einer Umfrage unter 195 Fach- und IT-Verantwortlichen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz die folgenden Fragen untersucht:
- Digitalisierung und Künstliche Intelligenz (KI) – „Wie gehen Unternehmen im deutschsprachigen Raum mit der Digitalisierung und mit intelligenten Technologien um?“
- IT-Budgets und Klima – „Wie entwickeln sich die IT-Budgets und welchen Beitrag leistet die IT zum Klimaschutz?“
- Technologie-Trends – „Welche Technologien setzen sich durch und welche Projekte planen die Teilnehmenden in diesem Jahr?“
Die Studie untersuchte zudem die größten Herausforderungen und die Ziele der Unternehmen und Behörden in Bezug auf ihre IT.
Kundenzufriedenheit im Fokus
Mehr als die Hälfte (54,9 %) der Befragten gab an, dass im aktuellen Jahr eine stärkere Ausrichtung an den Wünschen der Kunden zu ihren wichtigsten drei Zielen gehört. In der öffentlichen Verwaltung war der Anteil in diesem Punkt höher als in Unternehmen.
Im Vergleich zur Wirtschaft haben Behörden bei der Ausrichtung an den Kundenwünschen jedoch noch einen großen Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der Unternehmen haben ihre Bezahl- und Bestellprozesse bereits vollständig digitalisiert. Bei den Behörden ist der Anteil mit 20 bis 30 Prozent deutlich geringer. Auch bei der Customer Journey Analytics und der Ausrichtung von Entscheidungen auf Basis von Analyse-Erkenntnissen haben Unternehmen sind Unternehmen bereits deutlich besser aufgestellt als die öffentliche Verwaltung. Lediglich beim Aufbau automatisierter Serviceangebote liegen die Verwaltung und die Wirtschaft etwa auf demselben Niveau.
„Unternehmen haben während der Pandemie erlebt, wie wichtig die Nutzerfreundlichkeit digitaler Kontaktkanäle für ihre Wettbewerbsfähigkeit ist. Sie müssen davon ausgehen, dass digitaler Kundenservice auch nach der Pandemie stark nachgefragt werden wird. Die öffentliche Verwaltung muss laut Onlinezugangsgesetz bis Ende 2022 nutzerfreundliche Online-Services für ihre Leistungen etabliert haben“,
erklärt Guido Kamann, Leiter von Capgemini in der Schweiz.
Künstliche Intelligenz (KI) als Werkzeug
Inzwischen nutzt mehr als ein Drittel (35,5 %) der Unternehmen moderne Technologie wie Künstliche Intelligenz (KI) und Maschine-Learning (ML) für die Umsetzung ihrer wichtigsten Vorgaben. Vor einem Jahr war der Anteil der Unternehmen, die solche Technologien einsetzen noch deutlich kleiner (15,6 %). Als Gründe für den schnellen Anstieg nennen die Umfrageteilnehmer technologische Fortschritte sowie neue wichtigsten Vorgaben in Betrieb und in der Entwicklung. Zudem ist auch die Erfolgsquote beim Einsatz von KI und ML deutlich gestiegen. Im Vorjahr lag diese bei 30,4 Prozent, nun sind es 38,1 Prozent.
Klimafreundlichere Unternehmen durch KI
Wie die Studie zeigt, nutzen viele Unternehmen eine KI zur Reduzierung ihrer Treibhausgasemissionen. Ein Großteil (71 %) der Umfrageteilnehmer möchte in Kombination mit anderen Maßnahmen bis zum Jahr 2026 die Emissionen von CO2 und anderen klimaschädlichen Gasen so im Mittel um 37 Prozent senken.
In der öffentlichen Verwaltung sind die Klimaschutzziele deutlich weniger ambitioniert. Die Treibhausgasemissionen sollen bis zum Jahr 2026 dort nur um 28 Prozent reduziert werden. Auch hier soll der Einsatz von KI und anderen IT-Hilfsmitteln einen maßgeblichen Anteil (42,6 %) haben. Möglich ist dies etwa dadurch, indem intelligente Technologien den Energieverbrauch reduzieren oder die Planung von Routen sowie den Einsatz von Verkehrsmitteln optimieren.
Daten sind oft nicht verfügbar
Problematisch beim Einsatz von KI ist in vielen Unternehmen und Behörden die Menge und Qualität an Daten. Im Mittel ist weniger als die Hälfte der benötigen Informationen organisationsweit verfügbar. Die übrigen Daten unterliegen oft gesetzlichen (63 %) oder internen Beschränkungen (63 %) und können deshalb nicht verwendet werden. Verantwortlich dafür sind etwa der Datenschutz und Sicherheitsmaßnahmen, die den Zugriff auf weniger Nutzer beschränken.
„Datensilos aufzulösen und Formate und Qualität zu vereinheitlichen, ist aus vielen Gründen keine leichte Aufgabe. Denn in den vergangenen Jahren wurden zwar große Fortschritte im Hinblick auf die Bereitstellung und Verarbeitung großer Datenmengen erzielt, die Skalierung in anderen Bereichen wurde aber vernachlässigt. Wir empfehlen Unternehmen und Behörden, über einen Paradigmenwechsel zu einer skalierbaren, dezentral organisierten Datenlandschaft nachzudenken“,
erklärt Kamann.
Fachkräftemangel durch den demografischen Wandel
Ein weiteres Problem beim Einsatz intelligenter Technologien ist überdies der Mangel an Fachkräften für KI-Anwendungen. In den kommenden Jahren wird sich dieses Problem laut einer Reihe von Studien durch den demografischen Wandel weiter verstärken. Es sollen in den nächsten zehn Jahren im Mittel fast ein Viertel (23 %) der IT-Mitarbeiter in den Ruhestand gehen. Mehr als die Hälfte der CIOs (52 %) befürchten deshalb negative Auswirkungen auf das Unternehmen oder die Behörde, in dem sie arbeiten.
Am problematischsten ist dabei laut ihnen der Verlust von Know-how und der Wegfall von benötigen Kapazitäten. Verstärkt wird dieses Problem dadurch, dass in den kommenden Jahren laut den Umfrageteilnehmern die strategische Bedeutung der IT in den meisten Organisationen weiter zunehmen wird. Immer weniger IT-Mitarbeiter müssen demnach immer mehr Aufgaben bewältigen.