Verlässliche Infos, schnell und unkompliziert

Einheitliche Behördennummer 115

Der Service des 115-Verbundes, welcher bereits seit November 2011 in Mainz mit großem Erfolg vom aktuell siebenköpfigen 115-Team angeboten wird, erfährt mit dem heutigen Tage eine nochmalige Aufwertung.

Um Bürgerinnen, Bürgern sowie Unternehmen, Institutionen – und auch Behörden – in der weiteren Fläche kurze Informations- und Servicewege zu gewährleisten, wurden in den letzten Monaten die Weichen in Richtung einer großflächigen und engen Kooperation gestellt.

„Mit der heutigen Unterzeichnung der Kooperationsverträge mit den Landkreisen Alzey-Worms in Person des Landrates Ernst Walter Görisch sowie Mainz-Bingen mit Landrat Claus Schick erfährt das im Frühjahr 2007 vom Bundesministerium des Innern  auf den Weg gebrachte Projekt 115 eine profunde Ausdehnung in die beiden Landkreise hinaus“, betonte der Mainzer Oberbürgermeister Michael Ebling beim  Vertragsabschluss. Zugleich stehe die Stadt Worms nach Beschlussfassung durch die entsprechenden Wormser Gremien in  absehbarer Zeit als potentieller weiterer Anwärter auf dem Sprung in den 115er-Kreis, so Ebling.  

Ebling: „Bürgernah, schnell, umfassend“

„Die Verwaltungsmodernisierung in der gesamten Republik geht rasant voran: der Kontakt zum Bürger wird enger, vielgestaltiger, schneller. Daher muss sich der Service am Kundenschalter, aber auch am Servicetelefon bürgernah, schnell, umfassend – also nah am Kunden und ,up to date’ – präsentieren. Diesen Anforderungen hat sich die Stadt Mainz im Jahre 2011 mit dem 115-Serviceteam gestellt. Seither bieten wir Auskunft suchenden Bürgerinnen und Bürgern einen qualitativ hochwertigen Service ohne Umwege an“, so OB Ebling.  

Mit der Erfahrung aus drei Jahren Praxis seien Abläufe optimiert und die zentrale Wissensdatenbank stetig erweitert worden. Daher verfüge Mainz über das know-how, um den Folgeschritt des 115-Angebotes auch für die Landkreise professionell zu stemmen. Der Oberbürgermeister: „Damit belegen wir zugleich, dass öffentliche Verwaltungen effizient arbeiten und dabei gemeinsam Aufgaben besser erledigen können. Mit der heutigen Aufschaltung garantieren wir auch die damit verbundenen Qualitätskriterien, damit Anrufende unter der 115 innerhalb kürzester Zeit abschließende Auskünfte zu Fragen aus dem öffentlichen Bereich erhalten.“

Die 115 stelle einen zukunftsweisenden Service dar: Bürgerinnen und Bürger erhielten ohne Barrieren schnelle Hilfe zu allen Fragen rund um vielfältige Dienstleistungen. Auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Ämtern gehe eine Arbeitserleichterung einher, da künftig wiederkehrende Anfragen vorgeschaltet über die Behördennummer beantwortet würden: „Sollte eine direkte Antwort einmal nicht möglich sein, folgt die interne Recherche. Damit verspricht das Team zugleich, sich binnen kurzer Zeit – spätestens aber nach 24 Stunden – gemäß den Qualitätskriterien mit einer Antwort rück zu melden: Versprochen!“, skizzierte Ebling die ambitionierten Standards. 

Raab: 115 für weitere 330.000 Bürger verfügbar

Die Behördennummer 115 genieße in Rheinland-Pfalz eine hohe Priorität betonte die für Telekommunikation/IT zuständige Staatssekretärin im Ministerium des Innern, für Sport und Infrastruktur, Heike Raab im Rahmen der Kooperationspräsentation. „Alles begann in Rheinland-Pfalz mit der Stadt Trier und dem Landkreis Trier-Saarburg im September 2010. Es folgte Koblenz im April 2011, wenige Monate darauf stiegen die Landeshauptstadt Mainz und Ludwigshafen mit in den 115-Verbund ein. Mit den beiden Landkreisen gewinnt die 115 nun erneut rund 330.000 Bürgerinnen und Bürger hinzu. Hier wollen wir anknüpfen und weitere ,weiße Flecken‘ im Bundesland sukzessive schließen. Eine anspruchsvolle Aufgabenstellung, aber eine, die jede Mühe lohnt – und wir sind auf einem guten Weg.“

Ziel: Flächendeckende bundesweite 115-Erreichbarkeit

Dr. Juliane Rapp-Lücke, Leiterin der Geschäfts- und Koordinierungsstelle im Bundesministerium des Innern (BMI) unterstrich in ihrer Ansprache, dass  es für den Bund oberstes Ziel sei, die 115 flächendeckend für alle Bürgerinnen und Bürger bundesweit erreichbar zu machen: „Mittlerweile können bundesweit über 29 Millionen Bürgerinnen und Bürger die 115 nutzen. Schon heute steht die 115 für Innovation und Dienstleistungsorientierung einer modernen Kommune. Ich freue mich, dass die Kreise Mainz-Bingen und Alzey-Worms ab heute Teil unseres starken 115-Verbundes sind und damit auch Teil einer bürgerorientierten Verwaltung in Deutschland.“

Claus Schick, Landrat des Kreises Mainz-Bingen: „Dies ist ein hervorragendes Beispiel für eine funktionierende interkommunale Zusammenarbeit. Wir durchbrechen nicht nur die Grenzen der Stadt und des Kreises, sondern beziehen auch die großen kreisangehörigen Städte, die Verbandsgemeinden und die verbandsfreie Gemeinde Budenheim mit ein. Unsere Verwaltungen verlieren dadurch keine Kompetenzen, im Gegenteil. Wir gewinnen einen besseren Service und eine sinnvolle Dienstleistung für die Bürgerinnen und Bürger hinzu.“

Sein Amtskollege aus Alzey-Worms, Landrat Ernst Walter Görisch fügt an: „Die zentrale Behördennummer 115 trägt als ein weiteres Mosaiksteinchen dazu bei, unsere kommunalen Verwaltungen bürgerfreundlicher, leistungsfähiger und dienstleistungs-orientierter zu machen und deren Erreichbarkeit zu verbessern. Insbesondere für Neubürger, die in eine Stadt oder einen Landkreis ziehen und zu Beginn oft eine Reihe an Behördengängen vor sich haben, ist eine solche einheitliche Behördennummer eine erhebliche Erleichterung und gewährleistet kurze und möglichst direkte Wege“.

Ziel der Landeshauptstadt Mainz ist mit dem heutigen Stichtag, auch in den beiden Landkreisen mit der 115 einen „direkten Draht“ in die Verwaltung vor Ort zu bieten. Aus diesem Grunde wurden die Datensätze und Informationen der Landkreise bereits seit Monaten aufbereitet und dem Mainzer Serviceteam bereitgestellt. Mit dem Übergang in die Praxis werden die Daten weiter vor Ort (also im jeweiligen Landkreis) gepflegt, erweitert und aktualisiert.

Der Leiter des Mainzer Hauptamtes, Christian Rausch: „Das Mainzer Serviceteam hat sich inzwischen einen Namen gemacht und überzeugt durch freundliche und schnelle Dienstleistungen bei hoher Qualität. Das heute getroffene vertragliche Agreement steht sinnbildlich für eine noch engere Kooperation auf der Verwaltungsebene in der Region Rheinhessen.“

Den 115-Service bietet Mainz bereits seit November 2011 an. Das aktuell siebenköpfige 115-Team im Bürgerservice des Bürgeramtes ist dabei dem 115-Serviceversprechen, das für alle 115-Teilnehmer gilt, verpflichtet:  

Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.

75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen

65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.

Wird eine Anfrage weitergeleitet, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

Allzuständigkeit – Antwort auf jede Frage

Unter der 115 können sich Anrufende aus den Landkreisen Alzey-Worms und Mainz-Bingen künftig direkt über Leistungen der eigenen öffentlichen Verwaltung im Landkreis informieren. Die Beantwortung der Anfragen aus den Landkreisen erfolgt freundlich und kompetent direkt durch einen der Mitarbeiter des Servicecenters, das im Mainzer „Stadthaus“ beheimatet ist.

„Lernendes System 115“: Idee entstand beim IT-Gipfel 2006

Die bundeseinheitliche Behördennummer ist ein Beispiel dafür, wie sich Verwaltungsebenen in Deutsch­land stärker vernetzen. Die 115 wächst dabei von unten nach oben: Kommunen, Länder und Bund gestalten den Service seit Jahren gemeinsam. Die Beteiligten tauschen Expertisen und Erfahrungen aus, um die bestmögliche Lösung zu realisieren: ein „lernendes System“ mithin.

Zugleich ist die 115 Ausdruck eines Modernisierungsprozesses in den Verwaltungen mit der zusätzlichen Zielkoordinate größerer Bürgernähe. Die Verwaltungen kooperieren, um Innovationen anzustoßen und besser, schneller, effektiver zu werden.

Was im Dezember 2006 als Idee beim IT-Gipfel von  Bundeskanzlerin Angela Merkel begann, entwickelte seither eine große Dynamik: Die 115 wurde während des Pilotbetriebs vom März 2009 bis April 2011 in verschiedenen Modellregionen praktisch erprobt. Sukzessive stießen weitere Städte und Regionen zum Regelbetrieb hinzu – nun auch die Landkreise Mainz-Bingen und Alzey-Worms.

115 schafft Bürgernähe

Die einheitliche Behördennummer bietet Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen unter der leicht merkbaren Rufnummer einen direkten Draht in die Verwaltung. Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt dabei künftig keine Rolle mehr. Unter der 115 erhalten die Anrufer/innen verständliche, freundliche und verlässliche Auskünfte – kompetent und qualitätsgesichert.

Zudem wirkt die 115 als Sensor für Bürgerbedürfnisse: Durch objektive Daten über Serviceanliegen auch im Verwaltungssektor wird auch seismographisch erkennbar, wo „den Bürger der Schuh drückt“. 115 ist daher auch ein wichtiges Instrument für Partizipation und Qualitätsmanagement.

Effizienz

115 entlastet die Verwaltung, gerade auf der Fachebene: Die Fachämter werden für allgemeine Auskünfte weniger beansprucht, da möglichst viele der Anfragen bereits im Erstkontakt abschließend im 115-Servicecenter beantwortet werden. Das optimiert Verwaltungsprozesse und führt mittelbar auch zu Kosteneinsparungen.

Innovation

115 vereint Neues mit Bewährtem: Bereits vorhandene Servicecenter werden in den Verbund eingebracht und vernetzt. Dies bedeutet aktuell: Das Team, welches seit 2011 bereits das Mainzer Angebot bestreitet, kann mit dem erweiterten Portfolio in den Landkreisen die profunden Erfahrungen der letzten Jahre einbringen.

Internationaler Trend

115 folgt internationalen Vorbildern: In anderen Ländern und Metropolregionen gibt es bereits zentrale Servicenummern (wie „Call 311“ in New York, „101“ in England, „3939“ Service Public France). Neu ist die Einrichtung eines Telefonservice über die Ebenen von Kommunen, Ländern und Bund hinweg.

Worin liegt konkret der Vorteil? – Ein schlichtes Beispiel

Familie Meier wird in Kürze von Alzey nach Ingelheim umziehen. Frau Meier muss dabei das Auto ummelden, für die Kinder muss eine neue Schule gefunden werden – und obendrein benötigt Herr Meier einige neue Dokumente. Hier fällt üblicherweise eine aufwändige Recherche nach Telefondurchwahlen, zuständigen Behörden, Adressen und Öffnungszeiten… an – und dies teils in einer neuen, eventuell bislang völlig unbekannten Stadt.

Unter der 115 können diese Fragen künftig mit einem Anruf geklärt werden. Den „Gang zu den zuständigen Anlaufstellen vor Ort“ muss Familie Meier naturgemäß später selbst absolvieren – mit Hilfe der durch die unter der 115 erhaltenen Informationen kann dieser nun aber gezielt und detailliert geplant werden.

Nutzen für den Bürger

Bundesweit gibt es heute geschätzt 20.000 Behörden auf drei Verwaltungsebenen. Für diese Behörden sind zahlreiche Rufnummern im Gebrauch. Die Suche nach der „richtigen Durchwahl“ für die gewünschte Behörde gehört mit der 115 der  Vergangenheit an.  

Ein möglichst großer Teil der Anfragen soll dabei bereits beim Erstkontakt mit einem 115-Servicecenter abschließend beantwortet werden. Dies bedeutet, dass der Anrufer umfassende Auskünfte auf seine Fragen erhält, so dass er mit dem Anliegen nicht ein zweites Mal mit der Verwaltung in Kontakt treten muss.

Klare Abgrenzung zu den Notrufnummern
Durch die numerische Nähe der einheitlichen Behördennummer 115 zu etablierten und jedem Bürger bekannten Notrufnummern – wie 110 und 112 – ergibt sich der Hinweis auf die klare Abgrenzung der Inhalte der 115 zu den Notrufnummern.

KOSTEN

Was kostet ein Anruf bei der 115 aus dem Festnetz?

Seit dem 01. März 2012 ist die 115 rechtlich und technisch im Festnetz wie eine Ortsnetzrufnummer eingerichtet. Sie kann aus dem Festnetz zum Ortstarif gewählt werden und ist flatratefähig.

Sollte Ihr Festnetzbetreiber die Verfügung der Bundesnetzagentur nicht umgesetzt haben, d.h. die 115 noch nicht zum Ortstarif anbieten, melden Sie dies gerne an die Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 unter 115@bmi.bund.de.

Was kostet ein Anruf bei der 115 aus dem Mobilfunk?

Während die Tarifumstellung im Festnetz auf einer entsprechenden Verfügung der Bundesnetzagentur beruht, ist die Umstellung im Mobilfunk für die Unternehmen freiwillig. Die großen Anbieter, wie Telekom, Vodafone und O2 sowie viele der kleineren Mobilfunkanbieter haben die Tarife für die 115 den Festnetztarifen angepasst und bieten die 115 zum Ortstarif und damit kostenlos über die Flatrate an.

Welche (Kosten)-Vorteile hat die 115 für den Bürger?

Ziel der 115 ist es, im Erstkontakt eine abschließende Antwort durch einen Mitarbeiter eines 115-Servicecenters zu geben. Sollte die Anfrage sehr speziell oder einzelfallbezogen sein, wird diese an die zuständige Behörde weitergeleitet. Dies erfolgt elektronisch mittels eines so genannten Tickets. Die zuständige Stelle wendet sich dann mit einer Antwort direkt an den Anrufer – je nach Wunsch telefonisch, per Mail oder per Fax. Diese Rückmeldung ist kostenfrei. So spart 115 in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch mehrmalige Anrufe, die durch die Suche nach der zuständigen Stelle anfallen können.